Conexión Ecommerce #23 – Tipos de clientes: cómo atraer a los buenos y evitar a los tóxicos

Bienvenido al episodio #23 de Conexión Ecommerce – Tipos de clientes: cómo atraer a los buenos y evitar a los tóxicos.

Puedes verlo en vídeo…

 

O escuchar el podcast mientras paseas, cocinas o trabajas…

 

Y si eres más de leer, aquí tienes la transcripción.

Pero antes, la plantilla que te prometí en el episodio:

Hay muchos tipos de clientes, pero solo algunos son «buenos clientes»

Visualiza esto: imagina que eres vendedor puerta a puerta. Llevas todo el día intentando cerrar alguna venta y no hay manera. Pero necesitáis el dinero en casa, así que no te rindes.

Decides llamar a una puerta más hoy, aunque ya es hora de volver a casa. 

Te abre una señora que se interesa por lo que vendes. 

¡Genial! Por fin tienes la oportunidad de conseguir una venta hoy…

Pero algo se tuerce durante la conversación. De repente, la señora no te deja salir de su casa. Estás encerrado/a en su casa, rodeado de gatos. Y tú eres alérgico a los gatos. 

Esta escena tan surrealista le ocurrió de verdad a Mónica Mendoza. 

Si no la conoces, estoy segura de que va a ser el descubrimiento del día para ti. 

Mónica es psicóloga y experta en ventas. Y no es una experta autoproclamada después de haberse leído un puñado de libros. No, es de las que se ha pateado las calles y ha ido puerta por puerta vendiendo de todo. 

Esta historia me sirve como entradilla para lo que te quiero contar hoy: hay tipos y tipos de clientes según su comportamiento. Y no hace falta irnos a una situación tan extrema como la que vivió Mónica. 

Estoy segura de que tú quieres que te respeten, que se dirijan a ti sin prepotencia o que cumplan su palabra. 

Yo también.

Hay muchos tipos de clientes y atraemos a unos o a otros según lo que comunicamos. 

 

 

Bueno, yo diría que hay 3: el bueno, el malo y el cliente medio. 

Ya sé que es poco técnico pero, para mí, la realidad es esa. 

 

El cliente “normalito”, el del “hola y adiós” 

El cliente medio es un cliente indiferente. Es el que entra en el proceso de compra pero no repite, se va para no volver. No te trae nuevos pedidos de forma directa o indirecta. 

Que, oye, benditos clientes medios. Son una mayoría en una tienda online y en cualquier empresa. Es lo normal. 

 

El cliente tóxico… sí, los hay y no te convienen 

Después están los tóxicos, que a menudo son clientes insatisfechos. Algunas características de estas personas es que son guerrilleras, protestonas, hacen devoluciones de sus pedidos en malas condiciones, se quejan de que no les has devuelto el dinero… Un despropósito. 

Son personas que viven por encima del bien y del mal y que creen que todo el mundo tiene que bailar a su son. Aunque se salten las normas. 

¿Te ha pasado alguna vez que un cliente te pide la devolución sin cumplir las condiciones que tienes publicadas (y aceptadas) en tu web?

Lo sé, a mí también me ha tocado lidiar con personas así cuando trabajaba en atención al cliente en tiendacartucho. 

Algunos manipulan los cartuchos, llegan totalmente vertidos dentro de la caja (por mal uso) y que, encima, te exigen que les devuelvas el dinero o te demandan. Así, tal cual. Y, a veces, de mala manera.

 

 

Esto pasa en las tiendas online, es una realidad. Y siempre corres el riesgo de que te toque alguien así. Pero según como te comuniques, puedes conseguir que esas personas sean las menos posibles. 

 

El cliente tipo “bueno, bonito y barato” 

Y por último está el cliente bueno, el que tiene una gran experiencia de compra en tu web (y tú de venta). Este es el que está encantado con tus productos y tu servicio, hasta el punto de que te recomienda a sus familiares y amigos. 

Repite sus compras en tu tienda siempre que puede o lo necesita. 

Incluso, te transmite lo contento que está con vosotros. 

Por eso, es muy interesante hacer un seguimiento a estas personas. Porque son los clientes de compra frecuente. Aunque sea un cliente indeciso o tímido, te adelanto que necesitarás hablar mucho con él.

También hemos recibido muchos mensajes de este tipo en tiendacartucho. Y era un chute de energía positiva. Fíjate hasta qué punto, que las chicas que trabajábamos en atención al cliente, nos reenviábamos estos mensajes. Así, nos felicitábamos como equipo. 

 

Qué hacer para atraer o evitar a cada uno de ellos, ¿depende de la experiencia de compra o de la comunicación de tu marca? 

¿Qué hace que lleguen clientes de un tipo u otro?

¿El azar?

¿Google?

¿La vida es así?

Hay un poco de todo esto, tenemos que asumirlo. Peeeeero, el marketing digital es tu aliado en todo esto. Por eso, quiero que tengas algo claro: atraes al público al que te diriges. 

Por eso es tan importante la comunicación de tu marca. 

Qué dices y cómo lo dices atrae a un tipo de cliente concreto. 

Así que, si tienes muchos malos clientes, pregúntate: “¿qué estoy diciendo para atraer a este tipo de persona?”.

Y lo mismo cuando atraes a buenos clientes, ¿qué les ha convencido de tu empresa, de tu mensaje?

 

 

Puede que vivas aferrado a las ofertas para vender. Y los clientes que buscan siempre el mejor precio pueden ser más conflictivos, porque NO valoran tus servicios, ni tu calidad, ni nada de lo que les quieras contar. 

 

Cómo atraer al tipo de cliente que quieres 

Para evitar que te llegue gente así y atraer a los que te valoran y te recomiendan, necesitas hacer dos cosas: 

1. La primera es informarte lo mejor posible de ese perfil de cliente. Elige a uno concreto e intenta averiguar TODO lo que puedas de él. Recopila todos los datos objetivos, personales, profesionales y emocionales que puedas.

Cómo te ha conocido, por qué te ha comprado, si era para él, si era para un familiar, por qué se decidió a comprarte a ti en vez de a tu competencia, qué requisitos buscaba para comprar online… TODO. 

1. La segunda es analizar tu comunicación online. 

Si no quieres atraer clientes que vayan al barateo, no te publicites por todas partes como “los más baratos” ni vivas en oferta permanente. 

Y tienes que hacer lo mismito si quieres atraer a los buenos clientes. 

Analiza qué les ha llevado hasta ti, desde qué vía, con qué tipo de contenido, qué les ha llamado la atención de tu tienda online y qué valoran de tus productos y servicios. 

 

 

Sé que son muchas cosas, pero cuanto mejor definas al tipo de cliente que sí quieres y al que no quieres, más fácil te será atraer a uno u otro con tu contenido en redes sociales, los artículos de tu blog y los textos de tu tienda online. 

Es más, esa información puede ayudarte a cambiar tu estrategia de captación de clientes. Puede ser una buena forma de aumentar las ventas. 

Así que, para que te sea más fácil esta labor, te voy a dejar una plantilla para definir a tu cliente ideal (o buyer persona) que puedes descargar aquí mismo.

 

 

Ahí tienes el enlace para descargar la plantilla en la que verás qué información recoger de cada tipo de cliente y cómo utilizar esos datos para atraer a BUENOS CLIENTES.

Y hasta aquí el episodio 23 de Conexión Ecommerce. Gracias por estar al otro lado.

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Cada 2 semanas publico un episodio con entrevistas y contenido muy útil para ayudar a que tu tienda online crezca UN MONTÓN. Ya sabes que las tienes en Youtube y en versión podcast en las principales plataformas.

Y para afinar más en esto de dirigirte a tu cliente ideal, echa un vistazo a estos ejemplos de landing page. Son de la misma empresa pero están dirigidos a clientes distintos.

¿Cómo se hace eso? Entra en el post, que te lo cuento.

¿Tienes claro quién es quién entre estos tipos de clientes? Si no es así, dale una pensada y anota todo en la plantilla que te he dejado en el enlace. Si además crees que necesitas ayuda, puedes contar con mis servicios como ecommerce copywriter. Ahora sí, me despido. Nos vemos en el episodio #24. ¡Un abrazo!