“Ser empático es ver el mundo a través de los ojos del otro”. Carl Rogers (psicólogo).
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Cómo aumentar ventas online: de la atención al cliente al resto del negocio, conectar es la clave
Si quieres aumentar ventas online necesitas aparcar la idea de que en internet todo funciona de forma mecánica. Porque no estás convenciendo a una máquina. Y hay dos cosas que nos diferencian principalmente de los robots: la creatividad y las emociones.
Aumentar ventas online atrayendo clientes a tus productos o tus servicios está ligado a eso: una relación emocional.
Hoy quiero hablarte de algo que no suelen contarte cuando te hablan del embudo o funnel de ventas.
¿Crees que puedes vender de la misma forma a alguien que viene rebotado de tu competencia y siente resquemor hacia tu sector que a quien que no tiene experiencias previas con tu producto?
¿Y a alguien que viene recomendado por un amigo?
¿Y qué pasa cuando lo que recibes es una crítica en un momento posventa?
Como tú gestiones la queja puede convertir a ese cliente en un hater o en alguien que va desaconsejando tus servicios.
Pero si lo haces bien, la insatisfacción se puede volver fidelidad hacia ti y tus servicios.
A mí me ha pasado.
Cuando trabajaba en atención al cliente, a veces llamaban clientes muy enfadados.
Ya sabes que aunque tú pongas todo tu empeño en hacerlo bien, a veces hay casualidades, mala suerte o como lo quieras llamar.
El caso es que nadie está libre de tener a un cliente insatisfecho por mucho esmero que le pongamos.
Y aunque te parezca increíble, ese cliente te está dando una oportunidad de aumentar ventas online.
La cuestión para resolver este tipo de llamadas, emails, chats, WhatsApp o lo que sea, no está solo en solucionar el problema. Al principio yo misma pensaba que sería suficiente para calmar a un cliente furioso.
Pero con el tiempo me di cuenta de que no es suficiente. De hecho, si el enfado es grande, creo que NO es lo que busca el cliente.
Me explico.
La gran oportunidad para aumentar ventas online: un cliente insatisfecho
Pues sí, lo es.
Y además, por varios motivos. Te los cuento.
Te permite aprender de tus errores
¿A quién no se le ha escapado un detalle en la descripción de un producto que resultaba importante para su uso?
O faltaba un enlace en el email de seguimiento del envío.
Por poner un par de ejemplos.
Siéntete agradecido de que el cliente te haya llamado para quejarse.
¿Sabes qué hace la mayoría de compradores cuando algo no va como esperaba?
Se calla, no vuelve a comprar y lo desaconseja a sus amigos y conocidos.
¿Te gustaría estar en ese saco? A mí no.
Y no es que disfrute con una crítica. Creo que como a mí, a muchas personas les molestan las críticas por muy constructivas que sean. Pero tenemos que aparcar nuestro ego y saber reconocer que nos están haciendo un favor.
Porque esa persona se ha tomado la molestia de avisar.
Y nos está dando la oportunidad de corregir un error o de crecer.
Pero hay algo más que es muy interesante.
El truco para convertir una queja en un «gracias»
Si llama un cliente muy enfadado por el motivo que sea, lo primero que hay que hacer para calmarlo es transmitir empatía. Es decir: “claro, te entiendo, es lógico que eso te haya molestado”.
Ahí ya, has roto una barrera en el bloqueo comunicativo con esa persona.
Porque cuando contactan así, hay una pared entre esa persona y tú. Y ese muro impide que os entendáis.
Mostrando tu apoyo a sus sentimientos, el cliente comienza a bajar las defensas. Se empieza a sentir en territorio amigo.
De hecho, después de una conversación comprensiva, en la que muestras predisposición para ayudar, el cliente acaba colgando el teléfono encantado y dando las gracias.
Me ha pasado muchas veces.
Verás, imagina que es alguien que ha hecho un pedido por teléfono y no le hemos enviado el producto correcto. Le ha atendido un compañero (que ha hecho un buen trabajo), pero el cliente no está satisfecho o simplemente en algún punto de la cadena alguien ha cometido un error.
Al volver a llamar, quiere 2 cosas: que se lo solucionen y ejercer su derecho a la pataleta (yo misma lo necesito a veces).
Pero siente desconfianza, porque ya llamó y algo no salió bien al final.
Algo que funciona MUY BIEN es comprometerte. Que sienta que sabe con quién está hablando. Dar la cara con nombre. Nuestro nombre dice mucho de nosotros. Al decir nuestro nombre transmitimos confianza.
Si yo le digo: “mira, voy a asegurarme personalmente de que te lo vamos a solucionar. Si mañana no tienes respuesta por nuestra parte, llámame. Soy Belén, pregunta por mí.”
Eso transmite una confianza enorme. Y tranquiliza muchísimo.
Siempre que sea una actitud sincera, claro está. Si no lo es, se acaba volviendo en tu contra.
¿Incidencia resuelta? ¡Cliente reconquistado! (Y convertido en un gran comercial para aumentar ventas online)
Si has conseguido darle la vuelta a la tortilla y enderezar la situación con mucha empatía, ¡enhorabuena! Seguramente acabas de contratar a un gran vendedor de tus servicios que te ayudará a aumentar ventas online. Y lo mejor es que no vas a tener que pagarle un sueldo.
Así, por tu cara bonita, lo has “enamorao” y ahora irá hablando maravillas de ti.
Incluso, dejando comentarios positivos. Que son fundamentales para reforzar tu reputación en internet.
Bueno, en realidad, todo esto no pasa por tu cara bonita, no. Pasa por una buena gestión de la situación.
Y es que esos clientes que te llaman con un problema y lo que encuentran es comprensión y soluciones, se convierten en los mejores embajadores de tu marca.
Créeme, si la conversación termina con un “gracias y perdona por haberme puesto así”, lo tienes ganado.
No solo será un cliente fiel, sino que te recomendará a sus familiares, amigos y conocidos.
¿Has apuntado el truco?
Pues ahora nos llevamos toda esta gestión de atención al cliente a otro escaparate muy potente de tu negocio.
Vamos, si tienes una tienda online, es el escaparate principal: tu web. Es el mejor sitio para utilizar tu empatía en textos persuasivos.
Si ya tienes empatía con tus clientes, ¿a qué esperas para ponerla a funciona y aumentar ventas online?
Hemos visto cómo empatizar con un cliente enfadado al teléfono, por email o chat. Es una de las cosas más complicadas pero gratificantes para mí.
Pues bien, esto mismo tenemos que hacer en todos los canales de comunicación de nuestro negocio.
Da igual que sea físico, telefónico, por email o en nuestra propia web.
Todos tenemos un malestar antes de comprar. Por eso buscamos un producto o servicio. Sentimos una necesidad no cubierta.
Entonces, si tratamos de conectar para empatizar ante un error, y vemos que funciona, ¿por qué no hacemos lo mismo antes de la venta?
Conectemos emocionalmente para vender.
Y hagámoslo en todos los canales.
Te pongo un ejemplo personal de venta presencial:
Hace un par de años, compré mi casa. Llevaba bastante tiempo visitando pisos por una zona concreta y ninguno me convencía. O eran muy caros o muy pequeños o necesitaban mucha reforma…
Después de muchos agentes inmobiliarios, me di cuenta de que acabé comprando a la chica que mejor me caía.
¿Es casualidad que ella me enseñara el piso que más me convenció?
Puede ser.
Pero desde luego no era más barato que los anteriores. Ni necesitaba menos reforma. Vimos varios pisos por la misma zona. Y la compra la hicimos a la agente que más nos había escuchado, llamado, preguntado por nuestros niños…
Insisto, ¿casualidad?
Sospecho que no.
Yo no compré por eso (creo), pero sí se dio esa “casualidad”.
Ahora estoy convencida de que no fue coincidencia. Porque al visitar el piso yo tenía una mejor predisposición con ella. Al contrario que con uno de sus compañeros, que no me caía nada bien.
Eso mismo podemos (y debemos) hacerlo en toooodos los frentes de nuestro negocio.
Hazlo en persona, por teléfono y por escrito
Párate a revisar tus emails automáticos. Sí, esos de confirmación de pedido o de envío. Incluso los de resolución de incidencias.
Y ahora, echa un vistazo a los textos de tu web. A tu home, a tus categorías o fichas de productos.
¿Tus textos son empáticos?
¿Parecen una conversación cara a cara con tu cliente?
Si tus textos no hablan de la vida de tus clientes, de sus necesidades, de lo que esperan disfrutar de tu producto… mal vamos para empatizar.
Así que te recomiendo que te registres en tu propia web, que hagas un pedido y analices la secuencia de emails que te llegan.
Después, visita todas tus páginas. Lee imaginando que eres alguien que no te conoce de nada y acaba de aterrizar en tu home.
¿Te sientes identificado? Sí, sí, identificado.
Si no le dices nada de su vida a tu visitante, no estás provocando ninguna emoción.
Y para comprar tenemos que sentirnos comprendidos.
No pienses desde tus zapatos. Ponte en el lugar de quien te puede comprar. O mejor, conviértete en esa persona. Es la única forma de utilizar correctamente la empatía en las ventas online.
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